Tanto la mediación como el arbitraje son dos procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos de consumo, ágiles, gratuitos y voluntarios para toda la ciudadanía.
En Sitges, este procedimiento se lleva a cabo en la Oficina Municipal de Información al Consumidor. Durante el 2023, se realizaron un total de 197 mediaciones, de las cuales 116 lograron un acuerdo favorable para ambas partes.
En las relaciones de consumo, a veces pueden surgir conflictos entre el consumidor y la empresa que ofrece un servicio o producto determinado. Se puede querer reclamar, por ejemplo, que reparen un producto en mal estado, que devuelvan el dinero o la rescisión de un contrato de servicios. La primera acción a realizar para resolver esta situación es presentar una reclamación a la empresa. Si en 30 días no se recibe respuesta o esta no es satisfactoria, se puede iniciar el procedimiento de mediación.
La mediación
La mediación es un proceso extrajudicial de resolución de conflictos, totalmente gratuito, donde una persona mediadora de los servicios públicos de consumo, imparcial y experta, motiva que se produzca un acuerdo consensuado entre las dos partes, comerciante y consumidor. De esta manera, ayuda a ver los beneficios y los inconvenientes de cada posición y la necesidad de ceder en algún aspecto para llegar a una solución.
Las mediaciones de consumo se realizan en las Oficinas Municipales y Comarcales de Información al Consumidor, en las Asociaciones de Consumidores y en la Agencia Catalana del Consumo, y se puede hacer de manera presencial, telefónica o escrita, adjuntando siempre las pruebas de las que se disponga para probar los hechos reclamados. En Sitges, este procedimiento se lleva a cabo en la Oficina Municipal de Información al Consumidor. Durante el 2023, se llevaron a cabo un total de 197 mediaciones de las cuales 116 obtuvieron un acuerdo favorable para ambas partes.
Si no se llega a ningún acuerdo, se puede optar por la vía del arbitraje de consumo, siempre que la empresa o comercio esté adherido a alguna Junta Arbitral de Consumo o acepte este procedimiento de manera expresa en el caso de una reclamación concreta.
En los casos en que el arbitraje no es posible, el consumidor puede dirigirse a la vía judicial ordinaria.
Arbitraje de consumo
Al igual que la mediación, es un proceso voluntario y gratuito para intentar resolver un conflicto de consumo sin recurrir a la vía judicial.
Las dos partes solicitan voluntariamente a un órgano arbitral de consumo que tenga conocimiento de la reclamación planteada y resuelva el conflicto, y se comprometen a cumplir la solución que este tribunal dicte, llamada laudo. Es un procedimiento ágil y sencillo, ya que el plazo para dictar un «laudo» es de 6 meses y las partes pueden defenderse por sí mismas, sin necesidad de abogado ni procurador.
La solicitud de arbitraje la debe presentar el consumidor ante una Junta Arbitral de Consumo. Esta se pone en contacto con la empresa, que si está adherida al sistema arbitral de consumo, deberá aceptar obligatoriamente el sometimiento de la controversia de consumo a la decisión arbitral. Si no está adherida, únicamente se podrá celebrar arbitraje de consumo en el caso de que la empresa o comercio acepte de manera expresa.
Una vez que el conflicto de consumo se somete al arbitraje, las partes aportan toda la documentación en relación con el objeto de la reclamación y presentan sus alegaciones. Finalmente, son citadas a una audiencia ante un tribunal arbitral, el cual las escucha y posteriormente les hace llegar la resolución del caso por escrito, el laudo.
Durante el 2023, la OMIC de Sitges derivó a la Junta Arbitral de Consumo de Cataluña un total de 13 reclamaciones presentadas por personas consumidoras.
Cualquier empresa puede solicitar adherirse al sistema arbitral de consumo. Este procedimiento ofrece una garantía de calidad añadida a las empresas, ya que el hecho de lucir en las facturas o en el mismo establecimiento el distintivo oficial de adhesión, brinda una mayor seguridad y confianza a sus clientes.
Para más información sobre mediación y arbitraje hay que dirigirse a la OMIC, ya sea presencialmente solicitando cita previa, llamando por teléfono al 93 894 40 61 o enviando un correo a omic@sitges.cat. El servicio municipal está preparando una charla dirigida a comerciantes y consumidores para el 24 de mayo a las 15 horas en el Centro de Formación de Adultos, para explicar con más detalle estos dos mecanismos de resolución de conflictos de consumo.
