Del total de las consultas de consumo, 518, se han iniciado 224 expedientes administrativos por resolver quejas, reclamaciones o denuncias.
La Oficina Municipal de Información al Consumidor de Sitges (OMIC) ha realizado durante 2024, 742 gestiones relacionadas con el consumo a petición de personas que querían resolver dudas en relación con sus derechos y obligaciones como consumidoras.
Las consultas realizadas presencialmente, junto con las instancias presentadas a través de la Sede Electrónica del Ayuntamiento, han dado lugar al inicio de la tramitación de 224 expedientes de reclamación, queja o denuncia de consumo. La apertura de estos expedientes se ha debido a diferentes motivos, como la queja de una persona consumidora a un establecimiento, reclamaciones con el objetivo de obtener la reparación de un daño, una indemnización o la rescisión de un contrato, o la presentación de una denuncia en materia de consumo para poner en conocimiento unos hechos que presuntamente pueden ser constitutivos de infracción administrativa. La OMIC deriva estos casos a la administración competente en la materia.
De los 224 expedientes de reclamación, la OMIC ha trasladado 206 propuestas de mediación de consumo a los establecimientos reclamados con el objetivo de que ambas partes llegaran a un acuerdo. En 161 de los casos, el establecimiento ha aceptado la propuesta, iniciándose así un procedimiento de mediación de consumo. El resultado de estas mediaciones de consumo ha sido favorable para la persona consumidora en 80 de las 161 propuestas realizadas, ya que la empresa ha realizado una propuesta de acuerdo que el reclamante ha aceptado.
Del resto, en 45 de los casos no ha sido posible llegar a un acuerdo entre las partes, y en 14 de estos expedientes el consumidor ha solicitado el traslado de su reclamación a otros organismos como la Junta Arbitral de Consum de Catalunya o la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, que son otros sistemas extrajudiciales de resolución de reclamaciones de consumo.
El resto de los expedientes iniciados se han archivado por causas diversas como la no aceptación del procedimiento de mediación por parte de la empresa, por no presentar la documentación requerida por la OMIC para empezar el procedimiento, o bien porque, habiendo presentado la reclamación a la OMIC, posteriormente la persona consumidora comunica que desiste de ésta. 36 de los expedientes de reclamación abiertos en 2024 todavía se encuentran en trámite.
Para el concejal de Promoción Económica, Comercio y Empleo, Albert Oliver-Rodés, estos datos de 2024 reflejan que
“la OMIC es un servicio esencial para garantizar los derechos de las personas consumidoras en Sitges, con más de 700 gestiones y 224 expedientes administrativos tramitados. Quiero destacar la importancia de las mediaciones de consumo, con 80 acuerdos alcanzados en el último año entre empresas y consumidores”. diferentes colectivos, reforzando a Sitges como un municipio comprometido con un consumo responsable y justo”.
Las tipologías de reclamaciones de los expedientes de mediación de consumo son variadas. Las más numerosas (97) corresponden a reclamaciones de servicios de consumo que se han interpuesto a empresas aseguradoras, de transporte, a profesionales del hogar (electricistas, pintores, etc.) o entidades bancarias. 55 reclamaciones corresponden a empresas que ofrecen suministros básicos como agua, gas y sobre todo electricidad, y 49 pertenecen a reclamaciones de productos en comercios. Las reclamaciones por ventas en establecimiento son básicamente por temas de garantías, precios o publicidad del producto, y las reclamaciones por ventas a distancia son mayoritariamente por desacuerdo en el procedimiento de contratación, la negativa del ejercicio del derecho de desistimiento o por la publicidad de las webs. 16 reclamaciones han sido a empresas de telecomunicaciones y otras 5 están relacionadas con la vivienda.
El servicio que se ofrece desde la OMIC es totalmente gratuito. Para darlo a conocer, la oficina realiza actividades de sensibilización de consumo dirigidas a la población en general, aunque durante este 2024 las actividades se han dirigido especialmente a los niños, a la población joven ya la gente mayor, y en las asociaciones de comerciantes. Ha realizado, por ejemplo, un taller sobre la privacidad en Internet dirigido a las escuelas donde participaron 151 alumnos, una charla sobre los requisitos mínimos de consumo exigibles en los establecimientos, dirigida al tejido comercial de Sitges, o una charla sobre el consumo y la factura del agua en el casal de las personas mayores Pau Casals con la colaboración de AGBAR.
Acciones de la OMIC para 2025
Para este 2025, la OMIC realizará, con el apoyo de la Diputación de Barcelona, talleres dirigidos a niños y jóvenes, como un taller sobre alérgenos u otro para conocer cómo funcionan los bancos y aprender el procedimiento para reclamar ante una entidad financiera. Para personas mayores, está previsto realizar una charla sobre suministros básicos como el agua o la luz. También se realizará una campaña informativa de los requisitos básicos de consumo enfocado a los establecimientos de restauración.
Asimismo, cabe destacar que la Oficina Municipal de Sitges ha sido seleccionada por el área de consumo de la Diputación de Barcelona como uno de los 10 municipios de la provincia de Barcelona que forman parte de una prueba piloto de mediación de consumo. Esta prueba piloto tiene por objetivo complementar el servicio de consumo en aquellas reclamaciones que resulten de mayor complejidad, ya sea porque la empresa reclamada sea de difícil contacto, o porque las respuestas a las propuestas de mediación de consumo trasladadas no llegan o lo hacen con mucha demora. La participación en la prueba piloto permitirá mejorar la eficiencia de la atención que ofrece el servicio de consumo del Ayuntamiento de Sitges.
Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
C/ Gabriel Pallarès i Roig, 12
93 894 40 61 · 93 811 48 04 / omic@sitges.cat / www.sitges.cat/omic
Cita previa: https://www.sitges.cat/citaprevia
Atenciones presenciales con cita previa:
Oficina de Atención al Ciudadano ( OAC)
Calle Nueva, 12
Miércoles de 9 a 13:30 h
Viernes de 9 a 13:30 h (quincenalmente)
Jueves de 16 a 18 h (quincenalmente)
