Les companyies aèries tenen responsabilitats envers els viatgers tant en els retards com en les cancel·lacions de vols, amb algunes excepcions.
Els consumidors tenen dret a compensacions econòmiques d’entre 250 i 600 euros depenent de la distància del vol i de les hores de retard.
La vaga que durant quatre dies han portat a terme els serveis aeroportuaris de terra d’Iberia ha provocat la cancel·lació o el retard de molts vols i, per aquest motiu, cal saber quins són els drets que tenim com a consumidors davant aquestes situacions.
Si la companyia aèria cancel·la un vol o es produeix un retard superior a les 5 hores, el consumidor pot escollir entre la devolució de l’import del bitllet o un mitjà de transport alternatiu.
Si s’opta pel transport alternatiu, la companyia ha d’oferir gratuïtament als seus viatgers menjar, begudes i, si calgués, sistemes de comunicació fins a la nova sortida. A més, si es viatja l’endemà o dies més tard, també es té dret a allotjament, amb els desplaçaments inclosos. Si la companyia incompleix amb la seva obligació de proporcionar de manera gratuïta aquests serveis, el passatger pot guardar els rebuts de les despeses ocasionades per després reclamar-los-hi a la companyia aèria.
Compensacions econòmiques
Tant en cas de cancel·lació com en retards a partir de 3 hores, la companyia aèria està obligada a donar una compensació econòmica d’entre 250 i 600 €, en funció de la distància del vol, excepte els següents casos:
Que la companyia pugui demostrar que el retard ha estat provocat per circumstàncies extraordinàries i inevitables (això no inclou les vagues de personal de la companyia, però sí per exemple la vaga d’altres treballadors de l’aeroport com pot ser el personal de seguretat).
Es comuniqui la cancel·lació amb una antelació mínima de 14 dies.
Les quanties de les compensacions econòmiques per cancel·lació o retard, establertes per la normativa comunitària, són les següents:
Fins a 1.500 quilòmetres de distància es retornen 250 euros, tant en vols intracomunitaris com extracomunitaris.
Entre 1.500 i 3.500 quilòmetres de distància es retornen 400 euros, tant en vols intracomunitaris com extracomunitaris.
Més de 3.500 quilòmetres de distància es retornen 400 euros en vols intracomunitaris i 600 euros en vols extracomunitaris.
S’ha de tenir en compte que la compensació econòmica es redueix al 50% en cas que el viatger accepti un vol alternatiu que li permeti arribar a destí amb poques hores de diferència respecte de l’hora prevista inicialment.
Si en lloc de retardar-se, el vol s’avança més d’una hora, també es considera cancel·lació, per tant, es té dret a la compensació econòmica sencera, sense reducció del 50%.
Denegació d’embarcament per overbooking
En cas de sobrereserva (overbooking), la companyia ha de buscar voluntaris que renunciïn a la seva plaça a canvi de determinats beneficis, en les condicions que acordin el passatger interessat i la línia aèria. Si no aconsegueix voluntaris, pot denegar l’embarcament. Quan es denega l’embarcament al viatger en contra de la seva voluntat també té dret a triar entre la devolució de l’import del bitllet o un transport alternatiu amb les necessitats cobertes fins a la destinació final. També es pot demanar compensació econòmica amb les mateixes condicions i quanties especificades anteriorment.
Com fer una reclamació
Si la companyia aèria no respecta els drets del consumidor, s’ha de demanar el full oficial de reclamació en el mateix taulell de l’aeroport o reclamar a l’empresa per algun mitjà que en deixi constància, com un formulari web o per telèfon obrint una incidència.
Si en el termini de 30 dies no s’obté resposta, o bé la resposta no és satisfactòria, es pot contactar amb l’OMIC mitjançant aquest enllaç o bé amb l’Agència Catalana del Consum. Ells tramitaran la reclamació a través dels mecanismes de resolució alternativa de conflictes, que són gratuïts i voluntaris per a ambdues parts. També es pot interposar una denúncia davant l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA).