Las compañías aéreas tienen responsabilidades para con los viajeros tanto en los retrasos como en las cancelaciones de vuelos, con algunas excepciones.
Los consumidores tienen derecho a compensaciones económicas entre 250 y 600 euros dependiendo de la distancia del vuelo y de las horas de retraso.
La huelga que durante cuatro días han llevado a cabo los servicios aeroportuarios de tierra de Iberia ha provocado la cancelación o el retraso de muchos vuelos y, por este motivo, es necesario saber cuáles son los derechos que tenemos como consumidores ante estas situaciones .
Si la compañía aérea cancela un vuelo o se produce un retraso superior a las 5 horas, el consumidor podrá elegir entre la devolución del importe del billete o un medio de transporte alternativo.
Si se opta por el transporte alternativo, la compañía debe ofrecer gratuitamente a sus viajeros comida, bebidas y, si fuera necesario, sistemas de comunicación hasta la nueva salida. Además, si se viaja al día siguiente o días después, también se tendrá derecho a alojamiento, con los desplazamientos incluidos. Si la compañía incumple con su obligación de proporcionar de forma gratuita estos servicios, el pasajero podrá guardar los recibos de los gastos ocasionados para después reclamárselos a la compañía aérea.
Compensaciones económicas
Tanto en caso de cancelación como en retrasos a partir de 3 horas, la compañía aérea está obligada a dar una compensación económica de entre 250 y 600€, en función de la distancia del vuelo, excepto los siguientes casos:
Que la compañía pueda demostrar que el retraso ha sido provocado por circunstancias extraordinarias e inevitables (esto no incluye las huelgas de personal de la compañía, pero sí por ejemplo la huelga de otros trabajadores del aeropuerto como puede ser el personal de seguridad) .
Se comunica la cancelación con una antelación mínima de 14 días.
Las cuantías de las compensaciones económicas por cancelación o retraso, establecidas por la normativa comunitaria, son las siguientes:
Hasta 1.500 kilómetros de distancia se devuelven 250 euros, tanto en vuelos intracomunitarios como extracomunitarios.
Entre 1.500 y 3.500 kilómetros de distancia se devuelven 400 euros, tanto en vuelos intracomunitarios como extracomunitarios.
Más de 3.500 kilómetros de distancia se devuelven 400 euros en vuelos intracomunitarios y 600 euros en vuelos extracomunitarios.
Debe tenerse en cuenta que la compensación económica se reduce al 50% en caso de que el viajero acepte un vuelo alternativo que le permita llegar a destino con pocas horas de diferencia respecto a la hora prevista inicialmente.
Si en lugar de retrasarse, el vuelo se adelanta más de una hora, también se considera cancelación, por tanto, se tiene derecho a la compensación económica entera, sin reducción del 50%.
Denegación de embarque por overbooking
En caso de sobrereserva (overbooking), la compañía debe buscar voluntarios que renuncien a su plaza a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden el pasajero interesado y la línea aérea. Si usted no consigue voluntarios, puede denegar el embarque. Cuando se deniega el embarque al viajero en contra de su voluntad, también tiene derecho a elegir entre la devolución del importe del billete o un transporte alternativo con las necesidades cubiertas hasta el destino final. También puede solicitarse compensación económica con las mismas condiciones y cuantías especificadas anteriormente.
Cómo hacer una reclamación
Si la compañía aérea no respeta los derechos del consumidor, debe solicitarse la hoja oficial de reclamación en el mismo mostrador del aeropuerto o reclamar a la empresa por algún medio que deje constancia, como un formulario web o por teléfono abriendo una incidencia.
Si en el plazo de 30 días no se obtiene respuesta, o bien la respuesta no es satisfactoria, se puede contactar con la OMIC mediante este enlace o con la Agencia Catalana del Consumo. Ellos tramitarán su reclamación a través de los mecanismos de resolución alternativa de conflictos, que son gratuitos y voluntarios para ambas partes. También puede interponerse una denuncia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).